“只要咱們用心為用戶服務，就能贏得真心的贊美和認可。”近日，海淀區學院路營業部經理張蕾收到用戶寄來的快遞，里面是一面寫有“熱情服務暖人心 情系客戶辦實事”的錦旗。收到這份意外驚喜后，張蕾很開心，但最讓她開心的不是這件事，而是通過自己的努力為用戶解了難題。 用戶遇到了哪些困難？ 張蕾又是如何解決的？ 事情還要從一個電話說起。

　　前不久，張蕾接到一個電話，是一名學生家長打來的，焦急地詢問學生檔案是否已從河北寄到北京林業大學。通過查詢，張蕾找到了學生檔案在系統內的處理信息，但是營業部并沒有收到實物。“家長，目前孩子的檔案沒在學院路營業部，但是，請您放心，我會盡全力幫您聯系查找。”安撫完用戶，張蕾便開始查找郵件。一方面，她與校方積極溝通，了解學生檔案查收情況；另一方面，她對營業部各個處理環節進行了自查，并與郵件處理上一環節部門溝通聯絡，尋找郵件線索。

　　“我特別能理解這位用戶焦急的心情，我也是孩子的媽媽，所以我一直鼓勵她，別擔心，很快就能找到。”在此期間，張蕾一直跟用戶保持聯系，告訴其檔案查找進展的同時，安撫其情緒。功夫不負有心人，郵件在不久后到達了學院路營業部。了解這一情況后，張蕾第一時間將這個消息告訴了用戶，并安排專人將郵件親手交給學校老師。“孩子的檔案已經交到老師手中，您放心！”“感謝你們！郵政的品牌和能力讓人信得過。”那天，在電話中，張蕾和用戶的心情都十分激動，聽到用戶開心地笑了出來，張蕾也發自內心替她高興。

　　從1994年入職郵政至今，張蕾已在投遞崗位兢兢業業奮斗了近30年，她對服務工作有著自己深刻的理解。“營業部是接觸用戶的端口，每一個服務細節都不能忽略。”張蕾說，服務的品質和能力體現在以用戶視角想問題，更體現在把握好每一個服務細節。張蕾負責的營業部是包含普遍服務，以及快遞包裹和標準快遞業務的“三合一”網點，為了把服務工作做好，她為網點制定了“三大規定”：一是用戶的電話不能漏接，所有人員熟悉業務可以解答用戶的問題；二是營業部座機電話實行“首問負責制”，接到用戶電話的員工要做好登記并將信息傳遞給相關人員；三是所有郵件做到不積壓、不錯投、不漏投，快進快出不停滯。

　　但是光有制度還不行，最關鍵的還是落實。為此，張蕾定期在營業部內部組織開展服務質量自查工作，發現問題及時糾正。與此同時，她還利用班前會、專題培訓等契機向一線員工傳授服務技巧。將投遞員的聯系方式制作成服務卡片夾在報紙中，方便用戶聯系；在信報箱貼上服務溫馨提示，向用戶傳達服務理念和方式；有特殊需求的用戶單獨標記存檔，方便投遞員以更加精準的方式為其服務……在她的引領帶動下，學院路營業部實現了人人懂業務、人人善溝通、人人會服務的良好局面，各項服務質量指標均達到優秀，得到眾多用戶的認可和夸贊。“我們會繼續努力，讓用戶通過每一個服務細節了解郵政，了解我們為民服務的不變初心。”張蕾說道。