2021年集團公司、集團工會組織開展了全國郵政寄遞“服務質量明星”勞動競賽活動，11183客戶聯絡中心北京中心（以下簡稱：北京中心）榮獲“客服明星團隊”的榮譽，徐慶、劉新梅等15名員工榮獲“服務質量明星專業客服”個人獎。

　　2021年北京中心全面貫徹落實“保障服務暢通，提升客戶體驗”總體工作要求，以提升運營能力、業務能力、優質服務能力為抓手，以優化分層管控，落實郵件問題處理分層分級機制為方向，全面改善客戶體驗，提升北京中心運營服務質量水平。

　　一、合理化運安營排，保服務暢通

　　受疫情影響，北京中心業務量預測和人員儲備工作都面臨不同程度困難，中心運營調度部門通過對標往年業務量趨勢，實時調度安排各項工作調整策略，強化疫情突發情況災備布局，完成中心接通率95.6%，圓滿完成2021年接通率指標要求，名列區域中心第一名。

　　為保障服務指標達成，北京中心經理王季帶領管理團隊及時調整固有人力儲備模式，快速拓展遠程客服場地9個，運營調度管理人員徐慶、陳雪東等人，為保服務暢通，優化并建立預測模型、數據庫分析來實時監控生產情況，設置的應急預警、應急梯隊在保障中心有序生產中發揮著重要作用。2021年河北因疫情影響，阻斷通勤，徐慶作為總調度，為保證調度工作正常進行，她本人直接住單位，始終以超強的責任心，堅守工作崗位。

　　二、提升員工業務能力，保服務質量

　　在疫情嚴峻，人力快速增加，多個外場管理難度加大的2021年，北京中心質檢合格率仍然穩定在90%以上，達成全年指標要求。

　　中心質培部門通過調整質檢方案，優化質控報告，及時有效地抓出薄弱環節，為提高質檢合格率提供數據支撐。同時根據外場特點新增電話撥測、情景模擬抽檢等多元化抽檢方式，開展集中培訓、班組輔導、視頻授課等多模式輔導課程，最終通過質檢員再質檢復盤閉環管理措施，不斷的提升員工的業務能力，時刻保障服務質量穩定。

　　三、服務圍繞客戶，提升滿意度

　　客戶滿意度是北京中心持續不斷提升的重點工作，2021年北京中心的滿意度指標不僅達成KPI要求，同時名列區域中心第一名。              

　　運營部3名室長程雙、馬洪波、馮林丹等人，為提升客戶滿意度，從以下五個方面展開工作：一強化員工服務意識，從語音語調語速方面做專項練習，提供優秀錄音案例分享；二收集高頻熱點問題進行梳理后針對性開展案例培訓，提升員工問題預判及溝通能力，提高一次解決率；三加強員工邀評意識，對標同行優化邀評話術全員宣貫，提升客戶邀評率；四通過績效考核方案加大員工針對滿意度的重視度；五配套進行《滿意度提升》主題月活動，評選“最美聲音、服務之星、最強溝通”三個維度進服務宣傳，確保員工從服務意識、服務能力的全面提升。

　　四、優化分層管控，落實郵件分級機制

　　北京中心以客戶訴求為導向，并結合自身情況，制定了發現危機，解決問題，化解危機的工作機制。重新優化建設“疑難郵件升級流程處理標準”， 2021年北京中心共識別疑難問題件十一萬件，其中急重問題近千件，重大高危風險掛牌督辦三百余件。這些疑難郵件的背后，離不開管理人員劉新梅努力，她深化落實問題郵件分級處理機制，分析拋解郵件所存問題，加大與地市溝通力度，闡明問題所發環節，力爭疑難郵件逐一得到快速有效解決。

　　2021年北京中心緊急團隊組長未丹、組員王麗娜、馮星浩等人累計得到客戶致電表揚近百通、表揚信多封、錦旗五面。沉甸甸的數據鑒證了，北京中心所有員工這一年的努力和堅守，在獲得榮譽的同時，我們整裝待發，在2022年，北京中心將繼續履行好客服崗位職責，踐行“我的聲音，是我的形象，更是企業形象的”核心文化理念，用心服務，讓平凡的崗位變得有色彩，讓北京中心的服務變的有溫度，維護好中國郵政品牌形象。