“從2月底3月初以來，某醫(yī)院的中草藥寄遞量一下子增大了許多，由原來的每天七八十件增加到一百六七十件，增長了一倍多。”張自忠路營業(yè)部工作人員說。“但是，標(biāo)準(zhǔn)化＋綜合平臺的寄遞服務(wù)模式助力，讓我們可以在客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)提升的過程當(dāng)中游刃有余，有的放矢，我們的中草藥寄遞業(yè)務(wù)也一直被患者高度評價(jià)。”

　　今年以來，西城區(qū)分公司進(jìn)一步加強(qiáng)了對區(qū)內(nèi)“國”字號市場的關(guān)注，及時(shí)跟進(jìn)，與郵政各方面進(jìn)行客戶資源共享，以派駐式服務(wù)為基礎(chǔ)，加大相關(guān)目標(biāo)客戶的開發(fā)力度。積極做好醫(yī)院類市場寄遞業(yè)務(wù)開發(fā)，對醫(yī)院類客戶做到同標(biāo)準(zhǔn)、同服務(wù)，在滿足醫(yī)院客戶個(gè)性化服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，全面探索一致化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)模式，并逐步形成了“標(biāo)準(zhǔn)化＋綜合平臺套餐”醫(yī)院類客戶寄遞服務(wù)新模式，確保了醫(yī)患雙方良好的用郵體驗(yàn)，并得到了雙方共同的認(rèn)可。

　　據(jù)西城區(qū)分公司寄遞部經(jīng)理付軒介紹，醫(yī)院類客戶是寄遞國內(nèi)特快業(yè)務(wù)板塊的重點(diǎn)客戶類型，是帶動寄遞業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要拉動點(diǎn)和增長點(diǎn)。在西城區(qū)分公司服務(wù)道界內(nèi)，集中著一批優(yōu)秀的醫(yī)療資源，也有著非常大的寄遞服務(wù)需求。同時(shí)，在日常客戶維護(hù)中，反映出了各大醫(yī)院客戶的個(gè)性化要求不一致，導(dǎo)致服務(wù)水平參差不齊的問題，這一問題直接影響到醫(yī)院類客戶的增收。

　　為此，西城區(qū)分公司寄遞部客戶營銷與支撐中心建立了醫(yī)院類項(xiàng)目營銷課題研究團(tuán)隊(duì)，專門針對醫(yī)院類客戶的個(gè)性化服務(wù)和整體服務(wù)提升工作進(jìn)行了專題調(diào)研。利用半個(gè)月時(shí)間，團(tuán)隊(duì)成員分小組在全區(qū)進(jìn)行摸底，從三級甲等大型醫(yī)院到社區(qū)醫(yī)院，先后走訪了30余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并建立了一對一的專題走訪檔案，深入挖掘潛力、查擺問題、理清思路。最終在保留醫(yī)院個(gè)性化服務(wù)需求前提下，形成了“標(biāo)準(zhǔn)化＋綜合平臺”的醫(yī)院服務(wù)新模式。

　　“標(biāo)準(zhǔn)化＋綜合平臺”醫(yī)院服務(wù)新模式，即：以對外標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)價(jià)格、標(biāo)識、駐場模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)種類、院內(nèi)覆蓋等六項(xiàng)內(nèi)容的全面標(biāo)準(zhǔn)化，同樣的標(biāo)準(zhǔn)，為之后目標(biāo)客戶的開發(fā)提供了服務(wù)的范本。同時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，結(jié)合各醫(yī)院的個(gè)性化服務(wù)需求，參照之前協(xié)和醫(yī)院多維服務(wù)模式，為客戶引入“綜合平臺”，即：郵務(wù)＋寄遞業(yè)務(wù)資源客戶資源共享的全新模式，實(shí)現(xiàn)了對院內(nèi)服務(wù)和患者服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。

　　截止目前，西城區(qū)分公司在天壇醫(yī)院、阜外醫(yī)院、北京大學(xué)第一醫(yī)院、宣武醫(yī)院、協(xié)和醫(yī)院和東直門醫(yī)院等都設(shè)立了駐場服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

　　天壇醫(yī)院是西城區(qū)分公司多年合作的客戶，業(yè)務(wù)包括藥物寄遞、病案寄遞兩個(gè)業(yè)務(wù)板塊，且互不連通，月收入僅萬余元左右。雖有駐場服務(wù)人員，但是始終沒有很好地提升客戶的用郵體驗(yàn)。2018年10月份天壇醫(yī)院遷入新址后，由于新址面積增大，門急診接診量也是屢創(chuàng)新高，寄遞業(yè)務(wù)服務(wù)體驗(yàn)提升的壓力驟然加大。為此，西城區(qū)分公司寄遞部醫(yī)院類項(xiàng)目營銷課題研究團(tuán)隊(duì)多次協(xié)同永安路支局、天橋營業(yè)部等單位共赴天壇醫(yī)院，與院方對接人洽談，確定全面接管天壇醫(yī)院所有的寄遞業(yè)務(wù)”。除了原有的藥物寄遞和病案寄遞之外，還承接了住院患者生活物資寄遞、院內(nèi)工作人員因私寄遞、院內(nèi)行政文件寄遞及“互聯(lián)網(wǎng)＋”診療模式與郵政寄遞業(yè)務(wù)對接等相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，并在2020年年底即成功實(shí)現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)＋”診療模式與郵政寄遞業(yè)務(wù)的全面對接。2022年3月份，天壇醫(yī)院月收入較之前提升了50％之多，預(yù)計(jì)后期仍然會有所增長。

　　“標(biāo)準(zhǔn)化＋綜合平臺”醫(yī)院服務(wù)新模式的引入，為西城郵政寄遞業(yè)務(wù)醫(yī)院類客戶收入的提升帶來了新的動力。目前西城區(qū)現(xiàn)有的醫(yī)院類協(xié)議客戶自新模式落地之后，收入都有所提升，寄遞業(yè)務(wù)收入同比增收達(dá)到了30.05％。 （北京郵政工會）