建陽(yáng)郵政建盞寄遞項(xiàng)目經(jīng)過(guò)兩年來(lái)的市場(chǎng)摸索和客戶開(kāi)發(fā)，項(xiàng)目運(yùn)作機(jī)制日趨完善成熟，寄遞規(guī)模不斷擴(kuò)大，內(nèi)容愈加豐富，成效更加明顯。在2020年建陽(yáng)郵政實(shí)現(xiàn)建盞項(xiàng)目收入415.76萬(wàn)元，完成率達(dá)136.31%，收入占建陽(yáng)寄遞收入的31.02%。2021年截至10月底實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目收入562.79萬(wàn)元，比增達(dá)52.72%。

　　早謀劃細(xì)部署，項(xiàng)目運(yùn)作制度化

　　為搶占建盞寄遞市場(chǎng)份額，提升郵政寄遞市場(chǎng)占有率，南平市分公司早謀劃、強(qiáng)部署，下發(fā)了建盞寄遞項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，將建盞列為市管寄遞項(xiàng)目，并成立項(xiàng)目組，明確拓展目標(biāo)和人員分工，配套獎(jiǎng)懲措施，為項(xiàng)目拓展提供了制度保障。同時(shí)建陽(yáng)區(qū)分公司對(duì)接制定了“建陽(yáng)建盞集群市場(chǎng)寄遞服務(wù)方案”，從攬收、資費(fèi)、售后等方面進(jìn)行細(xì)化，促進(jìn)項(xiàng)目落地生根。目前郵政渠道寄出的建盞郵件約2200件/日，較2020年提升500件/日，市場(chǎng)占有率達(dá)33.6%。

　　保存量拓增量，客戶維護(hù)精細(xì)化

　　一是分級(jí)維護(hù)客戶保存量。對(duì)現(xiàn)有建盞客戶實(shí)施建檔管理并進(jìn)行分等分級(jí)精細(xì)化維護(hù)，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)建盞客戶日常關(guān)系維護(hù)、需求獲取、售后服務(wù)跟進(jìn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)收集等；攬投人員負(fù)責(zé)所轄片區(qū)建盞客戶的日常攬投服務(wù)、業(yè)務(wù)宣傳、客戶資料收集、異常預(yù)警處理等。同時(shí)按照寄遞費(fèi)用收入的多少進(jìn)行分級(jí)維護(hù)，貢獻(xiàn)寄遞費(fèi)用收入500元以下的，攬投員對(duì)接；貢獻(xiàn)寄遞費(fèi)用收入500-3000元的，客戶經(jīng)理維護(hù)跟蹤；貢獻(xiàn)寄遞費(fèi)用收入3000元以上的，項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)助客戶經(jīng)理細(xì)化對(duì)接的模式，確保所有客戶維護(hù)工作具體到人、細(xì)化到位、處理到點(diǎn)，使存量客戶維護(hù)工作更加精細(xì)化。

　　二是新增獲客渠道拓增量。通過(guò)企業(yè)員工、親屬轉(zhuǎn)介紹、查看企業(yè)協(xié)會(huì)名錄及工商注冊(cè)名錄等多渠道收集建盞客戶信息。專(zhuān)門(mén)設(shè)置一名建盞項(xiàng)目客戶經(jīng)理，專(zhuān)職服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)拓展建盞類(lèi)客戶，對(duì)重點(diǎn)商圈寫(xiě)字樓等進(jìn)行地毯式摸排走訪，實(shí)現(xiàn)建盞客戶清單式銷(xiāo)號(hào)營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)利用“釘圖”小程序制作客戶地圖跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)拓展情況，為新客戶提供郵件試寄服務(wù)，既提升走訪效率，又提高營(yíng)銷(xiāo)的成功率，促進(jìn)了建盞客戶的營(yíng)銷(xiāo)拓展。截至2021年10月，郵政寄遞建盞協(xié)議客戶161戶。

　　重管理強(qiáng)支撐，隊(duì)伍營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化

　　一是提升營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)能力。配備熟悉業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理、客服人員、項(xiàng)目攬投人員組成建盞項(xiàng)目組成員，使?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍更加專(zhuān)業(yè)，同時(shí)通過(guò)不定期加強(qiáng)培訓(xùn)提升隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)性，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力支撐。

　　二是重點(diǎn)區(qū)域增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)攬收力量。針對(duì)“建盞一條街”“考亭文創(chuàng)園”“五里樟電商集群”“塔下回瑤工業(yè)區(qū)”三個(gè)密集攬收點(diǎn)，分別選派專(zhuān)業(yè)優(yōu)秀攬投員專(zhuān)人定點(diǎn)負(fù)責(zé)片區(qū)營(yíng)攬工作，實(shí)行大客戶由專(zhuān)人服務(wù)、多趟攬收，確保郵件攬收響應(yīng)時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)，郵件當(dāng)日發(fā)出，縮短郵件時(shí)限，大大提升客戶認(rèn)可度。截至2021年10月，建陽(yáng)“建盞”協(xié)議客戶寄遞收入占寄遞業(yè)務(wù)總收入的41.77%，件均單價(jià)10.27元。

　　優(yōu)效率保售后，客戶服務(wù)差異化

　　“桂清工藝”“樂(lè)佛工藝”作為現(xiàn)有兩大特快客戶，2021年累計(jì)貢獻(xiàn)特快收入333.99萬(wàn)元，占項(xiàng)目收入的59.34%。建陽(yáng)區(qū)分公司針對(duì)此類(lèi)大客戶采取了差異化服務(wù)來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。一是入駐式代客包裝。通過(guò)入駐式代包裝服務(wù)，確保了打包的質(zhì)量，同時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶發(fā)件情況，及時(shí)處理異常件，防止客戶轉(zhuǎn)向其他快遞公司，既降低客戶流失率，也避免了客戶通過(guò)保價(jià)來(lái)“騙?！薄ｍ?xiàng)目成立以來(lái)，累計(jì)代客打包郵件33.9萬(wàn)件，收取保價(jià)費(fèi)用29.5萬(wàn)元。二是專(zhuān)屬式售后服務(wù)。針對(duì)大客戶指定專(zhuān)人批量跟蹤?quán)]件物流信息，主動(dòng)跟單，實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常郵件主動(dòng)“干預(yù)”；安排專(zhuān)職人員在線對(duì)接客戶，受理客戶郵件查詢，對(duì)接處理11183查單、工單和投訴等，讓客戶更加省心。同時(shí)將實(shí)時(shí)掌握的標(biāo)快大網(wǎng)運(yùn)行情況反哺于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)拓展，進(jìn)一步推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。三是聯(lián)動(dòng)式理賠機(jī)制。收寄部門(mén)及時(shí)響應(yīng)客戶理賠需求，服務(wù)部門(mén)第一時(shí)間復(fù)核，財(cái)務(wù)部門(mén)快速提交打款，客服人員跟進(jìn)理賠打款，確保環(huán)環(huán)相扣，將建盞理賠時(shí)間控制在兩周內(nèi)，并形成閉環(huán)，為客戶消除了售后顧慮，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶共贏。（福建郵政工會(huì)）