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創優爭先
評優選先勞動競賽素質工程

    把握機遇,他們贏得客戶!

    來源:四川省郵政工會時間:2021-11-25

      “11月1日—5日,榮慶快包項目第一階段出口郵件68萬件,11日—14日第二階段出口郵件5萬件,兩階段共計出口73萬件。值得一提的是,該項目客戶的郵政發件份額從初期的不足兩成提高到了如今的7成。”在“雙11”旺季生產復盤會上,成都市雙流區分公司快包業務負責人指出了可喜變化。

      主動走訪創機遇

      今年年初,為進一步爭奪市場資源,雙流區郵政分公司著力深挖地方市場,積極組織員工走訪,開展客戶摸排工作。

      在一次日常的摸排過程中,雙流郵政了解到一家倉儲客戶正轉型擴展B2C倉儲物流業務,即將在5月承接一家大型美妝品牌電商業務,需要向全國區域發件,且規模較大。

      得知這一情況,成都市郵政分公司與雙流區郵政分公司市縣兩級開展協同作戰,成立了聯動小組。

      隨后,聯動小組安排專人主動與榮慶快包項目客戶聯系接洽、上門拜訪,通過多次溝通以及實地走訪,制訂了一份符合客戶需求的寄遞方案。不久后,雙方建立了合作關系,但此時客戶郵政渠道的發件量僅占總發件量的20%。

      優質服務贏口碑

      較低的發件占比,不僅沒有讓雙流郵政灰心,卻更像一種鞭策激勵,催人奮進。

      為了進一步贏得客戶信任,雙流郵政圍繞客戶需求,不斷提升和改進服務質量。在隨之而來的“618”電商大促活動中,雙流郵政主動出擊,緊跟客戶發件量變化,在高峰期來臨前,專門為項目客戶量身制訂了應急預案。

      幾天后,客戶發件量暴漲,雙流郵政立即啟動應急預案。增派人手、調度車輛……雙流郵政種種舉措不僅有效解決了郵件運力瓶頸,還針對客戶最頭痛的售后問題,安排專人24小時輪流值守處理。

      及時的運力支撐以及良好的售后保障凸顯了郵政服務的強有力,讓項目客戶對郵政有了全新的認識,也為進一步合作奠定了良好的基礎。

      9月初,雙流郵政提前與客戶溝通,收集“雙11”期間的服務需求。鑒于前期“618”活動的良好服務,客戶在實地了解和查看郵政的處理流程后,主動提出要把“雙11”期間40%約40萬件的發件量交給郵政。

      艱難時刻勇擔當

      40萬件郵件來之不易,為此,雙流郵政鉚足了勁。

      “全流程、全要素,閉環管理,從貨品出庫到郵件出口,每一個環節都有人跟,每一個點位都有人盯。”雙流區分公司快包業務負責人介紹道。

      “雙11”期間,雙流區分公司為項目客戶制訂了4*24小時不間斷支撐方案,采用項目制運行,精細化管理。從貨品出庫到郵件出口,每個環節都有聯系人、值班點位、車輛型號、車輛數量等信息。與此同時,雙流郵政還增加了客服人員,延長了客服在崗時間,做好周密部署,應對旺季郵件量激增帶來的客戶服務能力缺口,滿足客戶查件、改址、撤單等需求。

      項目運行至今,各環節緊密協作,從未出現重大投訴。

      11月3日,成都遭遇突發新冠疫情,雙流區分公司接到項目客戶成都倉負責人電話,告知社會快遞渠道發件遇到困難,希望郵政能提供幫忙。客戶有需求,郵政有擔當。面對突然增加的郵件量,雙流郵政克服疫情期間人手不足、運力緊張等困難,動員廣大員工齊上陣,幫扶收寄轉運一線,確保客戶發件不受影響。

      短短14天時間,雙流區分公司快遞包裹收寄量達160萬多件,同比去年11月份翻了1倍有余。其中,快包攬收量突破75萬件,客戶郵政渠道發件量從原來的40%瞬間提升到70%以上。

      “真誠感謝郵政在特殊時期的幫助,確保了我們能夠正常發件,滿足了廣大客戶的需求。希望今后雙方的合作關系能夠更進一步。”項目客戶成都倉負責人對郵政高效的服務贊不絕口。

      客戶從無到有,發件量從20%到如今的70%,一路走來,雙流郵政充分發揚“敢打硬仗、能打勝仗”的奮斗精神,在激烈的市場競爭中,用真誠、高效的服務一次次打動了客戶,最終贏得了客戶的青睞。我們相信,搶前抓早,不惟計劃惟市場,雙流郵政的未來一定會更好!