今年以來，南平分公司根據(jù)三大規(guī)律、三大視角，堅持“以客戶為中心”理念，創(chuàng)新客戶開發(fā)策略和維護措施，滿足客戶需求，提升客戶“滿意度、忠誠度、貢獻度”；著力提升獲客、活客、粘客能力。截至目前，全市萬元以上價值客戶新增1.30萬戶，10萬以上VIP客戶新增1.08萬戶，取得了較好成績。

　　一、明策略，以存量客戶“留存+提升”為主要抓手，做好臨界客戶提升

　　今年受疫情影響，各網(wǎng)點存在停業(yè)、客戶無法到訪等情況，全市迅速轉變打法，主動求“變”。2月18日，在全面復工復產(chǎn)之際，市分公司明確了將存量客戶提升作為“提產(chǎn)能、增客戶”的主要手段，下發(fā)了《關于做好定期到期客戶“保衛(wèi)+提升”工作的通知》及《關于持續(xù)做好定期到期客戶“留存+提升”工作的通知》兩份方案，形成定期到期客戶制式化留存與提升營銷體系，提出定期到期客戶100%聯(lián)絡、兩年期以上定期轉化率100%、定期到期客戶資金提升率10%以上的目標，重點做好5萬以下臨界客戶提升（突出5萬以上上浮50%的利率政策），做到“兩個統(tǒng)一”。

　　（一）統(tǒng)一規(guī)定動作，逐筆跟蹤到期客戶。各縣（市、區(qū)）分公司做好分戶認領，做好到期提醒，建立定期到期客戶情況電子臺賬。網(wǎng)點人員提前三天進行電話通知提醒，確保100%聯(lián)絡。到期提醒后，應在電子臺賬“*月定期到期客戶情況表”，記錄聯(lián)絡日期、轉存/支取情況、轉存提升資金、支取流失原因、后續(xù)跟進時間。

　　（二）統(tǒng)一營銷動作，做好到期客戶留存和提升。首先，做好客戶基本情況分析，做到心中有數(shù)。定期到期提醒前，管戶人員進入系統(tǒng)對客戶的基本情況進行梳理、查看客戶資產(chǎn)偏好等；其次，做好政策配套，讓網(wǎng)點人員“有話說”。縣分公司針對網(wǎng)點定期到期客戶配套相應政策，支撐一線網(wǎng)點人員。網(wǎng)點電話聯(lián)絡時，告知客戶5萬以上利率上浮50%挖轉他行資產(chǎn)、“轉存積分”、“提升積分”、“積分兌好禮”、夕陽紅會員、郵儲食堂等營銷政策。

　　該活動帶動價值客戶提升8103戶，活動月平均提升客戶資產(chǎn)約4億元。

　　二、轉觀念，突出客戶綜合資產(chǎn)配置，提升客戶粘度與資產(chǎn)“雙提升”

　　今年5月，市分公司出臺了《關于做好網(wǎng)點VIP客戶“交叉營銷-增項提量拓資產(chǎn)”工作的通知》，通過不斷疊加VIP客戶“增項”持有業(yè)務，達到金融資產(chǎn)“提量”，持續(xù)加深客戶黏度。一方面，通過疊加VIP客戶四種以上“疊加產(chǎn)品”，提高客戶粘度；另一方面，以客戶需求為導向，做好客戶綜合資產(chǎn)配置。全市所有VIP客戶落實分戶到位，客戶經(jīng)理專人管戶。各縣（市、區(qū)）分公司配套“提升有禮”等政策，支撐一線營銷人員盤活及提升VIP客戶資產(chǎn)。客戶經(jīng)理逐筆電話聯(lián)絡了解客戶需求，進行分類營銷，根據(jù)客戶基本情況、客群風險偏好、產(chǎn)品類別偏好、產(chǎn)品期限偏好等。

　　三、細管控，通過片區(qū)督導幫扶機制，促進重點工作落實落細落地

　　在各項方案出臺后，市金融部著力做好過程管控，確保各項政策落地執(zhí)行。部門骨干人員以片區(qū)管理員的身份，定期到縣市金融部和網(wǎng)點進行重點工作督導幫扶，對各項工作推進過程中存在的問題及時糾偏。

　　以定期到期客戶提升為例，市分公司明確了關注流失率高及提升率低的網(wǎng)點。金融部每月初通過系統(tǒng)分析上月定期到期資金留存、流失情況，對于流失率高于6%及當月提升率低于10%的網(wǎng)點進行重點幫扶提升。

　　下階段，南平郵政將堅持“以客戶為中心”的理念，著力提升獲客、活客、粘客能力，通過運用好CRM系統(tǒng)、場景建設等扎實做好客戶提升工作。（福建郵政工會）