提升客戶滿意度，提升客戶感知，提升郵政服務品質，是廣安郵政2019年既定的目標之一。為實現這個目標，廣安公司針對服務難點、熱點問題，通過夯實基礎、理順管理體制、實施過程管控、逗硬考核等四個方面努力的奔跑在服務質量提升路上。

　　一、夯實普服基礎

　　廣安公司按照《中國郵政企業形象管理手冊》統一規范上墻公示欄、證照框、落地式宣傳欄、包裹庫門牌、廳內公共標識、桌面提示牌、章戳盒、便民服務箱及員工工作證、工號牌等。與此同時，空白局所安裝監控設施同步推進。目前，網點內部形象整治完畢，全市205個普服網點標準化建設到位，普服基礎設施設備配備到位；空白局所監控設備分3批次安裝完畢，69個補白網點全部到位；6個內部處理場地和36個分級監管示范網點安全生產設備配置到位。

　　二、理順管理體制

　　（一）整合郵政、寄遞服務職責職能。2019年3月，廣安公司在全省率先將郵政企業和寄遞事業部的服務質量部整合在一起，共享郵政企業、寄遞事業部服務質量資源，統籌分工，進一步明晰了全市各級服務質量條線人員工作職責，完善和出臺了《通信服務質量考核辦法》，統一了郵政企業和寄遞事業部服務質量考核標準，全市上下、城市農村統一標準檢查，統一標準考核。

　　（二）理順普服管理體制。為了完善服務管理體系，提升服務能力，廣安公司相繼成立委代辦專班和普服專班，著手研究委代辦隊伍管理體制，最終確定“以經濟合同管理委代辦人員”這一工作思路。

　　1、重新擬定的《委代辦協議》將“約定條款”用《代理郵政業務（服務）約定》《代辦郵政業務承擔違約金標準》予以細化，作為協議附件與委代辦人員同時簽訂，與協議具備同等法律效力。《代理郵政業務（服務）約定》明確營業時間時長、代理業務范圍及酬金、郵件接轉固定地點、投遞建制村明細及投遞線路。《代辦郵政業務承擔違約金標準》細化郵政營業、郵件處理接轉、郵件投遞、通信服務質量等37項違約金扣罰標準，做到扣罰違約金有合同保障，目的在于促使委代辦履行普服義務。

　　2、擬定的投遞協議包括《直投協議》《自取協議》《停投協議》。《直投協議》《自取協議》固定了郵件投遞（自取）人員、郵件投交地點、直投（自取）頻次，并在協議中公布郵政投遞舉報電話，發動建制村村委會對農村投遞進行監督。

　　三、實施過程管控

　　（一）加強建制村通郵過程管控。廣安普服貫標的難點是建制村通郵，為此，廣安公司把建制村通郵的實施過程作為管控重點，通過編制建制村投遞線路、更新新一代寄遞平臺投遞系統基礎數據及落實投遞條碼盒布放等工作，對建制村通郵實施落地起到了很有效的管控作用，取得了編制農村投遞線路459條，2729個建制村簽訂投遞協議，建制村通郵“四固定”100%達標，是全省第一個實施自辦網點標準化建設的單位等成績。

　　（二）加強寄遞業務重點服務指標過程管控。2019年廣安寄遞業務9大重點指標中，難點服務指標主要是11183派攬及時成功率、智能跟單異常發生率及問題郵件一次性解決率等。為解決難點問題，廣安公司采取了：一是梳理難點指標清單，詳細分析每個指標產生問題的原因，制定相應的整改措施，提升達標一個消除一個；二是堅持了通報和督辦制度。按日通報難點指標完成情況，按周通報問題單位整改落實情況。對指標長期得不到改善的單位，發出督辦通知，限期整改；三是強化視察檢查。加強日常檢查通報，逐步規范郵件實名制收寄、收寄驗視、郵件投遞等操作，解決了收寄中、投遞中的難點問題；細化專項檢查，對郵件規格質量、包裹快遞丟失及虛假信息等問題加大了追蹤督導，壓降了問題郵件。2019年，基本解決了難點指標達標問題，虛假信息和郵件丟失壓降效果好，分別下降57.57%、88%。

　　四、逗硬考核

　　廣安公司出臺《服務質量管控考核辦法》，該辦法以全員共抓共管為思路，推行服務質量和普遍服務掛鉤考核責任人、網點負責人、市縣兩級環節管理員和服務質量主管部門的方式，重點對考核標準進行了細化，并將考核方式由單一的月度績效考核增加了現場處罰方式，更能起到警醒的作用。