新冠肺炎疫情發(fā)生以來，四川郵政11185客戶服務中心（以下簡稱客服中心），始終堅持以客戶為中心的服務理念，不忘初心，用“聲”服務，積極打造郵政與客戶溝通的紐帶與橋梁。疫情期間，客服中心人工接通率達到99.23%、客戶滿意度99.18%，保證了重點KPI指標的提升；同時積極配合集團公司對我省11185和營業(yè)網(wǎng)點服務及疫情防控措施落實情況進行業(yè)務咨詢體驗和監(jiān)測，切實提高了郵政人員防范意識和參與社會群防群控的自覺性，通過撥測體驗確保了網(wǎng)點按時營業(yè)，營業(yè)人員熟悉“特殊服務期間”捐贈寄遞服務流程，更好地為社會服務。

　　疫情期間，客服中心創(chuàng)新工作模式，通過視頻遠程會議、居家工作等“云工作”方式及時處理、上報、協(xié)調(diào)與落實客服中心疫情期間各項防控工作，了解中心全體員工及外包公司人員外出、休假及健康狀態(tài)，通過“云工作”方式實時監(jiān)控話務指標和現(xiàn)場狀況，嚴防聚集性疫情在中心發(fā)生。

　　疫情發(fā)生后，中國郵政開通了愛心捐助應急物資免費綠色通道，并鄭重承諾“四不中斷、四免費辦”全力以赴抗擊疫情。為確保話務人員準確做好客戶咨詢解釋工作，客服中心采取“云培訓模式”對話務人員進行業(yè)務培訓與指導，每日安排人員對在線客服人員、營業(yè)網(wǎng)點進行業(yè)務撥測，主動了解及時更新全省各營業(yè)網(wǎng)點服務內(nèi)容、投遞時限、郵路調(diào)整等知識，確保疫情期間服務質(zhì)量不放松。

　　疫情期間，人流控制是防疫的重要手段，客服中心不忘服務初心，拓寬服務渠道，以德陽珠江西路為示范點，通過11185外呼線上預約的方式降低疫情風險，通過贈送防疫險與口罩等措施，充分吸引客戶到訪網(wǎng)點，在短短的9天時間內(nèi)，外呼精選客戶數(shù)據(jù)1549件，接通率達到77.60%，成功預約客戶132位，為網(wǎng)點增加余額300余萬元，得到了郵政網(wǎng)點和用戶的充分肯定。

　　受疫情影響，11183呼叫中心電話量猛增溢出致11185，客服中心話務量劇增。客服中心在確保話務指標不受影響的情況下，緊急協(xié)調(diào)班務抽調(diào)人員支撐寄遞事業(yè)部在線客戶工作，支撐人員利用休息時間學習寄遞在線客戶業(yè)務知識，保證服務質(zhì)量和支撐水平，對寄遞事業(yè)部的支撐工作中表現(xiàn)出高度的責任心，體現(xiàn)了戰(zhàn)“疫”中互幫互助的“姐妹情”。

　　面對不斷上漲的話務量和外包人員不能及時返崗的壓力，客服中心緊急從增值組等抽調(diào)人員支撐受話。

　　吳秀娟，家住成都郊縣金堂，家中孩子生病住院，在困難面前她沒有退縮，毅然將孩子交給父母照顧，克服路途遙遠、公共交通不便的困難，身揣復工證明離開病中的孩子，駕車來到客服中心支撐受話，面對疫情她也和大多數(shù)人一樣顯得不安，但是只要工作需要，這個秀氣弱小的女性選擇堅守與付出。面對來勢洶洶的疫情，客服中心黨員們紛紛報名加入“黨員突擊隊”支援郵政寄遞一線，黨小組長施璐積極帶頭報名，薛歡、肖思寧、陳永珍三位黨員不顧家有年幼的小孩，毅然加入其中，在疫情期間迎難而上，詮釋了共產(chǎn)黨人勇于擔當?shù)呢熑我庾R。

　　肖思寧，老家遠在湖南，母親身體不好，節(jié)前她已買好高鐵票準備回老家與父母團圓，面對嚴重的疫情和客服中心的召喚，她毅然退掉了手中歸家的車票，只有在手機視頻上看看年邁的父母，選擇了在客服中心一線做好服務支撐工作，在這場戰(zhàn)“疫”中發(fā)出了堅守的聲音。

　　陳永珍，老家在宜賓，春節(jié)準備帶孩子歸家的她，面對企業(yè)的號召，將年幼的孩子交給父母，放棄與家人團聚的喜悅，帶著對父母與年幼孩子深深的不舍回到熱愛的崗位。2月14日，四川迎來了一次大降溫，飄起了小雪，受疫情影響客服中心所在大樓中央空調(diào)已經(jīng)停止使用，面對不斷呼入的客戶電話，客服中心員工穿著厚厚的衣服，圍著圍巾，捂著暖水袋，帶著厚口罩——“您好，中國郵政，請問有什么可以幫您？”客服中心回蕩著客服人員甜美溫馨的聲音，她們用實際行動詮釋著“客戶至上，用戶第一”的服務宗旨。

　　面對疫情，一些員工表現(xiàn)出了恐慌與擔憂，客服中心及時對員工進行疫情防控知識和有關(guān)政策措施的正確宣講，切實提高每一名員工的防范意識和參與社會群防群控的自覺性，引導員工做到不造謠、不信謠、不傳謠，維護社會大局穩(wěn)定。值班人員加強工作現(xiàn)場管理，嚴禁一切無關(guān)人員出入；機房內(nèi)人群不聚集，加強保潔和通風；物業(yè)每日嚴格對機房各區(qū)域進行消毒，對進出人員實施體溫檢測；工作現(xiàn)場要求員工必須佩戴口罩，時刻關(guān)注疫情變化，提醒員工做好個人防護措施，發(fā)現(xiàn)疫情主動報告、主動隔離、主動就診，為客服中心戰(zhàn)“疫”做好后勤保障。

　　疫情無情，人間“郵”愛。四川省郵政分公司服務質(zhì)量部客服中心員工在這場全國戰(zhàn)“疫”中，堅持以客戶為中心的服務質(zhì)量管控體系為引領(lǐng)，用熱情周到的服務為四川郵政各業(yè)務做好了支撐，用心架起了一座企業(yè)和客戶之間的特殊橋梁。