圖們市分公司大路支局是該分公司規(guī)模最大的網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)也是延邊地區(qū)儲(chǔ)蓄余額規(guī)模排名第二的網(wǎng)點(diǎn)，自開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作以來，該支局堅(jiān)持“以客戶為中心”，打造專業(yè)化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)隊(duì)伍，不斷提升支局服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。截至12月26日，該支局余額規(guī)模已達(dá)3.96億元，本年新增余額1900萬元，新增保費(fèi)2700萬元、理財(cái)1800萬元。

　　細(xì)化服務(wù)模式，做好客流管理

　　“自從網(wǎng)點(diǎn)劃分了功能區(qū)，明確了大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、保安人員的工作職責(zé)，廳堂秩序較以往有了很大改善，辦理業(yè)務(wù)的效率也提升了不少，即使在業(yè)務(wù)高峰期，客戶也不必像往常一樣等待太長時(shí)間。”圖們市分公司大路支局支局長文海英介紹說。

　　大路支局地處圖們市中心，每天前來辦理業(yè)務(wù)的客戶絡(luò)繹不絕，所以該支局特別重視客戶的引流工作。自今年三月起，該支局將網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)進(jìn)行詳細(xì)劃分，分為引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)等，每個(gè)功能區(qū)都有人員為客戶提供服務(wù)，支局長、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、保安等各司其責(zé)又相互配合，通過分區(qū)域精細(xì)化服務(wù)，不僅加強(qiáng)了對客流的管理，提高了工作效率，還為營銷活動(dòng)的開展?fàn)I造了良好氛圍。

　　“你們產(chǎn)品展示區(qū)的禮品可真豐富，聽說在你們銀行存款可以獲得積分，積分還可以兌換禮品，這不前幾天我存了20萬元定期，就想換一臺(tái)破壁機(jī)回家給我孫子榨果汁喝，今天我就是過來取破壁機(jī)的。”客戶趙淑芳手提破壁機(jī)高興地說道。

　　提升服務(wù)能力，改善客戶體驗(yàn)

　　“隨著銀行業(yè)競爭日益激烈，產(chǎn)品的競爭已逐漸轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，要想在競爭中取勝，提升服務(wù)能力很關(guān)鍵，而廳堂作為營銷主陣地，優(yōu)質(zhì)的廳堂服務(wù)不僅會(huì)使客戶感到賓至如歸，而且在業(yè)務(wù)發(fā)展方面也會(huì)起到事半功倍的作用。”圖們市分公司大路支局理財(cái)經(jīng)理金藝香如是說。

　　該支局注重親情化服務(wù)，不僅為進(jìn)入廳堂的客戶提供溫水、熱水，而且根據(jù)季節(jié)不同為前來辦理業(yè)務(wù)的客戶準(zhǔn)備不同的茶、飲料等飲品。“為客戶提供‘遞水服務(wù)’不僅能緩解客戶等待辦理業(yè)務(wù)的焦急情緒，而且能拉近與客戶間的距離，這樣的服務(wù)我們必須堅(jiān)持下去。”大路支局大堂經(jīng)理高雪梅笑著說道。

　　為了更好地服務(wù)于客戶，該支局還為行動(dòng)不便的殘疾人客戶專門配備了殘疾人專用輪椅。周茂有老大爺是一位行動(dòng)不便的老人，有一次周大爺前來辦理掛失補(bǔ)發(fā)憑證業(yè)務(wù)，支局長文海英得知這一消息后，馬上推著輪椅在網(wǎng)點(diǎn)門口等候周大爺，最后在周大爺家人和網(wǎng)點(diǎn)保安的幫助下將周大爺推到廳堂內(nèi)，并安排專門臺(tái)席為大爺辦理了補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，辦理完業(yè)務(wù)后，周大爺和家人對該支局周到細(xì)心的服務(wù)很是感動(dòng)。像這樣以服務(wù)感動(dòng)客戶的故事每天都在該支局發(fā)生著。

　　加強(qiáng)活動(dòng)組織，做好客戶回饋

　　大路支局利用節(jié)點(diǎn)通過組織開展形式多樣的主題營銷活動(dòng)，拉近了與客戶之間的距離，提升了存量客戶的粘連度。該支局每月都舉行客戶回饋活動(dòng)，并根據(jù)不同類型、不同需求的客戶確定不同的活動(dòng)主題。截至12月26日，該支局累計(jì)開展活動(dòng)20場，實(shí)現(xiàn)新增儲(chǔ)蓄余額1800萬元，新增理財(cái)1200萬元。

　　該支局積極開展“雙12”云閃付活動(dòng)，在活動(dòng)開始前兩個(gè)星期，通過張貼海報(bào)、窗口宣傳、電話回訪、微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)及外拓走訪等方式擴(kuò)大活動(dòng)的知曉率，并及時(shí)為客戶下載云閃付客戶端，通過宣傳邀約，12月12日當(dāng)天前來參加“云閃付搶購”活動(dòng)客戶達(dá)80余人。上午9時(shí)整，搶購活動(dòng)準(zhǔn)時(shí)開始，“成功了，成功了，我交的電話費(fèi)立減了十元錢。”前來參加云閃付搶購活動(dòng)的老客戶周美容大姐興奮地說道。一時(shí)間，廳堂里搶購成功的聲音此起披伏，好不熱鬧。

　　“你們今天的活動(dòng)組織的太好了，我只用了三十元就搶到了六十元的商品，以后再有這樣的活動(dòng)你們可得提前通知我。”客戶李秀榮興奮地說道。

　　大路支局只是圖們市分公司各支局網(wǎng)點(diǎn)的一個(gè)縮影，下一步，圖們市分公司將繼續(xù)以客戶為中心，多措并舉，不斷強(qiáng)化服務(wù)客戶的能力與水平，實(shí)現(xiàn)客戶滿意、企業(yè)發(fā)展的雙提升。（吉林郵政工會(huì)）